Digitale gastvrijheid UMCU
juni 2017
De uitdaging
In opdracht van het UMC Utrecht hebben wij onderzoek gedaan naar de digitale gastvrijheid van het ziekenhuis. Hierbij hebben we specifiek onderzocht hoe patiënten digitaal de juiste en betrouwbare informatie op het juiste moment aangereikt kunnen krijgen en hoe alle aspecten van gastvrijheid door middel van digitale hulpmiddelen (beter) ondersteund kunnen worden. De wens van de opdrachtgever was om een app te ontwerpen waarin meerdere problemen opgelost worden.
uitgelicht
Probleemanalyse
De opdrachtgever gaf aan dat er op dit moment drie deelproblemen zijn die opgelost moeten worden:
- Er zijn veel algemene gezondheidsapps van zowel het UMC als van andere aanbieders, maar welke zijn nu goed en betrouwbaar?
- Er is veel patiënteninformatie zoals patiëntenfolders en informatie op de website: Hoe kan het UMC dit overzichtelijk weergeven en aanbieden aan patiënten?
- In het UMC Utrecht wordt hard gewerkt aan het verhogen van de gastvrijheid, maar hoe kunnen patiënten nog beter geholpen worden bij een bezoek aan het ziekenhuis?
Conceptualiseren
Om deze problemen op te lossen in een gezamenlijke app, zijn er drie concepten geformuleerd:
Hiërarchie, overzichtelijk & compleet: De app dient als tool die je tijdens de gehele ziekenhuisprocedure op zoveel mogelijk momenten kunt raadplegen.
Timing & menselijk: De interface heeft een begeleidende rol tijdens de gehele ziekenhuisprocedure, de applicatie interacteert met de gebruiker alsof er interpersoonlijk contact plaatsvindt en voelt als een persoonlijk hulpje.
Persoonlijk & aanpasbaar: De gebruiker heeft de regie over welke content hij ziet. De applicatie kan worden gevormd naar de gebruiker zijn wens alhoewel andere content altijd nog toegankelijk blijft.
Expert review
Na het maken van een aantal prototypes, hebben we een van de prototypes voorgelegd aan de UX Designer van het UMC Utrecht. Hij is bekend met de stijl en met de doelgroep en kon hierdoor relevante feedback geven.
Zo gaf hij de tip om niet al te veel content meer toe te voegen, omdat dit afbreuk zou doen aan de ervaring van de gebruiker. Ook zou een filter prettig zijn, zodat de gebruiker de juiste informatie te zien krijgt. Verder is het belangrijk om goed na te denken over het eerste wat de patiënt wil zien en mag het ontwerp nog wat meer warmte uitstralen. Dit waren zo een aantal tips waar wij weer mee verder konden voor een volgend prototype.
Uitkomst
Na de eerste uitwerkingen en de feedback, hebben we er voor gekozen om ons vooral te bewegen richting concept 1. De reden hiervoor is dat uit het vooronderzoek al bleek dat de meeste potentiële gebruikers het liefst de nadruk zouden zien liggen op een compleet beeld en een overzicht van alle informatie.
Het uiteindelijke ontwerp biedt een oplossing voor de drie deelproblemen. Met behulp van de applicatie krijgt de patiënt toegang tot zorg gerelateerde applicaties die de specialisten van het UMC aanbieden. Verder zijn er diverse features toegevoegd die een bezoek aan het UMC gemakkelijker en prettiger maken en wordt informatie op een overzichtelijke en persoonlijke manier aangeboden.
Teamgenoten
Jules Janssen, Marlon van Maaren en Hélène Schmitz